Er zijn veel contactmomenten voor een (bestaande) klant om in aanraking te komen met jouw bedrijf. Jij, als bedrijf kan daar veel invloed op uitoefenen, maar waarom zou je dat nu willen?
Laat ik als voorbeeld eens nemen een afspraak voor het regelen van je testament.
Het eerste contactmoment begint thuis:
Je bespreekt het met je vrienden.
Gaat googelen om uit te zoeken naar welke notaris je wilt gaan.
Bekijkt de website en gaat een afspraak maken online of telefonisch.
De keuze is gevallen om telefonisch een afspraak te maken. Een vriendelijke dame maakt de afspraak. Dezelfde dag ontvang je een bevestiging met:
de naam van de notaris
de gegevens van het betreffende kantoor
de benodigde documenten die je mee dient te nemen.
Top geregeld denk je.
Je hebt de ochtend vrij genomen en gaat naar de afspraak, parkeert je auto en gaat naar binnen. Bij de ingang zie je een glazen deur voor met vlekken en denkt hier mogen de ramen wel eens worden gezeemd.
Er is een hartelijk ontvangst en je wordt begroet met je naam. Wow wat attent. In de ontvangstruimte krijg heerlijk koffie (zou je thuis ook wel willen).
Vijf minuten later dan afgesproken begroet een andere notaris je zonder uitleg. Je denkt het zal vast ook wel een goede notaris zijn.
Het gesprek verloopt prima en heb je het volste vertrouwen dat het goed geregeld zal worden.
Helaas duurt de afspraak langer dan je verwacht had. Dus je gaat iet wat gehaast weg.
De volgende dag krijg je een verslag van hetgeen besproken en daarbij duidelijke uitleg wat de verdere stappen zijn die ondernomen gaan worden…
Je bent opgelucht dat alles nu goed geregeld is…
Op basis van deze contactmomenten met dit notariskantoor vorm jij een mening over dit kantoor.
Ok er waren wellicht een aantal contactmomenten die beter hadden gekund om over het algemeen heb je een positief gevoel over gehouden.
Denk jij wel eens na over de stappen die jouw bedrijf zet naar de klant toe?
Visualeer jij (regelmatig) de contactmomenten die een (bestaande) klant heeft wanneer hij een dienst bij jouw bedrijf afneemt?
Maar waarom zou je dat nu willen? Omdat het je helpt om na te denken over zaken zoals, de communicatie met je klant, inrichten van je bedrijf en merkbelofte.
Het doel kan bijvoorbeeld zijn, verbeterpunten blootleggen, groeikansen signaleren of nieuwe diensten ontwikkelen.
Zorg dat je al deze contactenmomenten dus in beeld hebt, én weet waar je nog moet verbeteren, óf waar je juist kunt verrassen.