Naast mijn eigen onderneming was ik enige tijd mantelzorger voor moeder. Ze had helaas 24/7 hulp nodig. Nu nam mijn vader het grootste gedeelte van de zorg op zich maar waar ik kon ondersteunde ik hem. Helaas is mijn moeder afgelopen mei overleden. Maar ik wil toch iets met jullie delen.
Bij mijn moeder moest regelmatig bloed worden geprikt. Mijn moeder had onder andere reuma en ze was nagenoeg niet meer mobiel. Na overleg met de specialist werd ze thuis geprikt. Wat een enorme service was want dit scheelde een hoop overlast voor mijn moeder.
We ontvingen netjes een klantvriendelijke brief. Hierin stond vermeld
- waarom ze geprikt moet worden
- wanneer ze zouden komen
- dat ze nuchter moet zijn enz. enz.
In de brief stond vermeld vanaf 7 uur ’s ochtends dus ik had voor de zekerheid even gebeld om na te vragen wat het uiterlijke tijdstip was, want nuchter prikken kan best lastig zijn voor iemand die diabetes heeft.
Ik kreeg een bandje waarop gezegd werd dat dit gesprek opgenomen kon worden voor trainingsdoeleinden. Je snapt daar ging mijn hart als een expert in klantbeleving sneller van kloppen. Ze gaven aan dat nuchter prikken altijd plaatsvindt tussen 7 uur en 10 uur. Ik dacht jammer dat dit niet in de brief vermeld stond. Maar goed er is altijd ruimte voor verbetering.
Het was zover. Mijn vader had mijn moeder extra vroeg uit bed gehaald want ze konden immers vanaf 7 uur komen. Rond 9 uur kwam ik en daar zaten ze keurig te wachten op de prikdienst.
Inmiddels was het half 10 , ik ben mijn moeder gaan wassen en aankleden want ze had er al wat uurtjes op zitten en werd een beetje onrustig. Mijn moeder had alzheimer dus het was erg lastig om haar uit te leggen dat we op iemand aan het wachten waren.
Ik was toch niet helemaal op mijn gemak want stel dat mijn moeder in haar nakie stond en ze belde aan, dan moesten ze wachten tot ik haar had aangekleed. Dus ons ochtend ritueel heb ik enigszins afgeraffeld.
De klok gaf kwart voor 11 aan en geen prikdienst te bekennen. Dan toch maar even bellen.
Weer kreeg ik het bandje dit gesprek voor trainingsdoeleinden opgenomen kon worden. Mijn hart maakte nu even geen sprongetje meer. Ik kreeg een medewerker aan de lijn en die gaf aan dat het vreemd was dat er niemand langs was geweest. Ze had excuses kunnen aanbieden en misschien had ze ook meer empathie kunnen tonen voor je moeder. Ze ging even rond bellen en gaf aan dat de prikster er zo aankwam.
En dat was ook zo. De prikster kwam letterlijk binnen gestormd en melde dat ze er eigenlijk rond 10 uur geweest zou zijn. Maar het was zo druk en ze moest nog allerlei administratieve zaken afhandelen doen waar ze ook echt niet op zat te wachten.
Ik dacht meteen gemiste kans. Waarom waren wij niet geïnformeerd dat ze rond 10 uur langs zou komen, dan had je de patiënt pas echt verrast!
Daarnaast zit een patiënt die inmiddels 4 uur heeft zitten wachten, zonder iets te hebben gegeten, zeker niet te wachten op het “gezeur” van degene die de afspraak niet nagekomen is.
Mijn moeder was helaas afhankelijk van deze organisatie maar realiseer je wanneer jouw klanten zo’n ervaring hebben bij jouw onderneming ze gewoon kunnen overstappen naar de concurrent!
Dus verras je klant voordat deze jou verrast!