Als ondernemer gaat het contact met je klant niet altijd van een leien dakje. Soms gaan dingen anders dan verwacht. Maar zoals perfect gezongen wordt: If at first you don’t succeed, dust yourself off and try again.

Vrij vertaald: Als iets niet meteen lukt, zet jezelf erover heen en probeer het nog een keer. Dat heeft verder geen uitleg nodig of toch wel?

Hoe zet jezelf erover heen? Ga jij op zoek naar mogelijke inzichten of leg je altijd de schuld/oorzaak bij een ander?

Als het laatste het geval is dan is het inderdaad vrij simpel. Jij hoeft niets te veranderen, je hebt nu eenmaal lastige klanten! Dit is uiteraard een makkelijke uitweg. Wat jammer is want je doet jezelf maar ook je klanten tekort door niet tot inzichten te komen. Grijp het moment aan en zie het als een mogelijkheid om te groeien.

Het overkwam mij een paar weken geleden ook. Het contact met een klant verliep alles behalve vlekkeloos. Heel eerlijk, ik dacht in eerste instantie wat een bevalling zeg, ik was er helemaal klaar mee, had dit nu niet sneller gekund!?….Nu ben ik niet het type dat bij de pakken neer gaat zitten en nooit de schuld bij zichzelf zoekt. Dat past niet bij mij en al helemaal niet bij de inhoudt van mijn programma’s.

Ik wist natuurlijk dat ik bij mezelf te rade moest gaan en ben aan de slag gegaan. Het klinkt nu makkelijker gezegd dan gedaan.

Ik deel hier een aantal tips die mij in ieder geval helpen.

Tip 1 Wat is je doel?

Zoals in veel gevallen: beginnen met het einde zorgt ervoor dat je pad er naartoe helder wordt.
Mijn doel was zorgen voor minder contactmomenten. Waardoor ik tijd bespaar voor mezelf maar ook zeker voor de klant. Mijn doelgroep heeft namelijk altijd overvolle agenda’s.

Tip 2 Breng het in kaart.

In mijn geval ben ik alle contactmomenten, die ik met de klant had gehad gedurende de dienstverlening, in kaart gaan brengen. Zo werd voor mij inzichtelijk met welke frequentie ik deze klant had gesproken en wat de inhoudt was van de contactmomenten.

Tip 3 Perspectief van buitenaf.

Praat over je bevindingen met verschillende mensen (netwerk, familie en vrienden). Praat uiteraard met je klant, vraag om feedback. Geloof me het kan soms best confronterend zijn maar uiteindelijk brengt het mij altijd weer nieuwe inzichten. En onthoudt het is nooit persoonlijk.
Nadat ik met de klant had gesproken was de conclusie dat ik niet duidelijk genoeg was geweest in mijn communicatie bij bepaalde contactmomenten. Zelf herkende ik hier wel een rode draad bij gesprekken met andere klanten. Dus tijd voor mij om hiermee aan de slag te gaan.

Tip 4 Onderneem actie.

Ga kijken in hoeverre je het de volgende keer anders kan doen.
Ik heb de wensen en verwachtingen van de klant genoteerd bij elk contactmoment en ben gaan kijken in hoeverre in daar aan tegemoet kwam. Wanneer dit niet het geval heb ik dit aangepast.

Conclusie.
Mijn eigen klantreis weer onder de loep genomen. Nieuwe verfrissende inzichten gekregen, als ondernemer gegroeid. Én een tijdsbesparing voor mij en de klant gerealiseerd in de toekomst.

Er zijn veel contactmomenten voor een (bestaande) klant om in aanraking te komen met jouw bedrijf. Jij, als bedrijf kan daar veel invloed op uitoefenen, maar waarom zou je dat nu willen?

Laat ik als voorbeeld eens nemen een afspraak voor het regelen van je testament.

Het  eerste contactmoment begint thuis:

Je bespreekt het met je vrienden.
Gaat googelen om uit te zoeken naar welke notaris je wilt gaan.
Bekijkt de website en gaat een afspraak maken online of telefonisch.

De keuze is gevallen om telefonisch een afspraak te maken. Een vriendelijke dame maakt de afspraak. Dezelfde dag ontvang je een bevestiging met:
de naam van de notaris
de gegevens van het betreffende kantoor
de benodigde documenten die je mee dient te nemen.

Top geregeld denk je.

Je hebt de ochtend vrij genomen en gaat naar de afspraak, parkeert je auto en gaat naar binnen. Bij de ingang zie je een glazen deur voor met vlekken en denkt hier mogen de ramen wel eens worden gezeemd.

Er is een hartelijk ontvangst en je wordt begroet met je naam. Wow wat attent. In de ontvangstruimte krijg heerlijk koffie (zou je thuis ook wel willen).

Vijf minuten later dan afgesproken begroet een andere notaris je zonder uitleg. Je denkt het zal vast ook wel een goede notaris zijn.

Het gesprek verloopt prima en heb je het volste vertrouwen dat het goed geregeld zal worden.

Helaas duurt de afspraak langer dan je verwacht had. Dus je gaat iet wat gehaast weg.

De volgende dag krijg je een verslag van hetgeen besproken en daarbij duidelijke uitleg wat de verdere stappen zijn die ondernomen gaan worden…

Je bent opgelucht dat alles nu goed geregeld is…

Op basis van deze contactmomenten met dit notariskantoor vorm jij een mening over dit kantoor.

Ok er waren wellicht een aantal contactmomenten die beter hadden gekund om over het algemeen heb je een positief gevoel over gehouden.

Denk jij wel eens na over de stappen die jouw bedrijf zet naar de klant toe?
Visualeer jij (regelmatig) de contactmomenten die een (bestaande) klant heeft wanneer hij een dienst bij jouw bedrijf afneemt?

Maar waarom zou je dat nu willen? Omdat het je helpt om na te denken over zaken zoals, de communicatie met je klant, inrichten van je bedrijf en merkbelofte.

Het doel kan bijvoorbeeld zijn, verbeterpunten blootleggen, groeikansen signaleren of nieuwe diensten ontwikkelen.

Zorg dat je al deze contactenmomenten dus in beeld hebt, én weet waar je nog moet verbeteren, óf waar je juist kunt verrassen.

Al vaker heb ik jullie wat verteld over de nieuwe gekochte keuken. We zijn inmiddels weer wat fasen verder in de klantreis.

Jazeker de keuken is geplaatst. We zijn alleen wel 5 maanden verder (er was nogal een lange levertijd).

En prachtig dat hij is….maar er zijn nogal wat fouten geconstateerd. Vaatwasser vol met deuken (misschien is er mee gegooid en helaas niet goed afgelopen). Een kast waarbij de nerven van het hout bij de ene verticaal lopen en bij de andere horizontaal. En een kast waar de deur niet past door een fout.

Ook over verspillingen (fouten is één van de verspillingen) heb ik een stuk geschreven wat interessant is om te lezen, dit stuk kan je terug vinden op mijn website: www.trippadvies.nl

Vandaag werd ik door een vriendelijk meneer gebeld, om de fouten  door te nemen. En rond 19 maart, weer 2 maanden verder, kunnen ze verholpen worden. Dus pas na 7 maanden kunnen we de keuken eindelijk gaan gebruiken.

De onderdelen voor de kast waar de deur niet past, was het probleem van de lange levertijd.

En hier gaat het mis naar mijn mening. Kijk fouten kun je maken maar biedt op het juiste moment de juiste service aan.

Want het is inderdaad voor jullie efficiënter om, nota bene jullie eigen fouten, in één keer te herstellen.

Maar voor mij als klant niet. Ik moet nu 2 maanden wachten voordat ik de vaatwasser kan gebruiken terwijl de vriendelijke meneer me informeerde dat dit al binnen 2 weken opgelost had kunnen worden, maar er werd niet aan mij gevraagd of ik dat prettiger zou vinden.

Realiseer dus goed dat elk contactmoment in de klantreis een moment van de waarheid is. De klantreis stopt namelijk zeker niet bij de aankoop of tekenen van de offerte maar loopt veel verder door. Ja, je hebt de opdracht binnen maar nee ik ben geen ambassadeur want ik ga zeker jouw bedrijf niet aanbevelen bij anderen.

Wil jij nu wél klanten die ongevraagd reclame maken voor jouw bedrijf of wil je weten hoe klanten zich voelen bij jouw service? Ga dan aan de slag met het optimaliseren van jouw klantreis!

 

De laatste tijd ben ik veel in gesprek met ondernemers waarbij ik de volgende vaak hoor:

• Ik heb een overvolle agenda .
• De klanten komen aanwaaien.
• Ik heb het op dit moment gewoon echt enorm druk.
• Ik ben alle dagen aan de slag voor mijn klanten, ik werk echt keihard.

Herken jij jezelf hierin!?

Dan is dit HET moment om aan de tekentafel te gaan zitten en niet meer alleen IN je bedrijf te werken maar ook AAN je bedrijf.

Waarom is het zo belangrijk om AAN je bedrijf te werken?

Ik noem een aantal redenen:

1. Misschien ben je wel heel druk met allemaal zaken die je geen energie geven en niet eens bijdrage aan de groei van je bedrijf.
2. Misschien ben je vooral bezig met het binnenhalen van nieuwe klanten. Maar haal je niet alles uit je bestaande klanten (nieuwe klanten binnenhalen is veel tijdrovender).
3. Misschien denk je zeker te weten wat het beste voor jouw klant is. Maar in werkelijkheid heb je het ze eigenlijk nog nooit gevraagd. (Moet je eens doen en kijken wat het je allemaal oplevert).
4. Misschien kijk je niet naar “buiten” (want je hebt het te druk) en weet je niet wat er in de markt speelt en wat de veranderingen zijn.

Denk jij nu, tja dit zijn wel goede redenen, maar ik heb toch helemaal geen tijd om AAN mijn bedrijf te werken.
Nee, onzin je gunt jezelf er geen tijd voor!

Maar doe het nu gewoon!! Zet alvast een eerste stap en maak een dag vrij in je agenda.
Zet gewoon een dikke kruis in je agenda. Houd die dag vrij om AAN je bedrijf te werken.

Ik kan je garanderen dat dit je winst gaat opleveren (in welke vorm dan ook, geld, tijd, vrijheid of voldoening).

De laatste tijd spreek ik veel ondernemers, met name over de bedrijfsvoering met betrekking tot het behouden van bestaande klanten.  Bijna allemaal geven ze toe dat ze vooral bezig zijn met het binnenhalen van nieuwe klanten, ondanks dat ze weten dat het juist meer tijd en geld kost. Ze komen vaak met de volgende bezwaren waarom ze geen bedrijfsvoering hebben met betrekking tot die bestaande klanten:

Het kost teveel tijd.
Ik weet niet waar ik moet beginnen.
Ik heb nog zoveel andere zaken te doen die ook belangrijk zijn.
Als ik er aan begin dan komt daar ook weer meer werk uit.

En weet je waar ik dan vaak aan moet denken, dit zijn dezelfde bezwaren die ik heb wanneer ik mijn kledingkast wil gaan ordenen.

Zie je klantenbestand als die rommelige kledingkast die je regelmatig moet ordenen.

Het gaat je namelijk veel opbrengen, voldoening:

Ik weet weer precies waar alles ligt.
Ik neem afscheid van kledingstukken die me niet meer passen.
Ik heb weer inspiratie om kleding combinaties te maken.

En buiten voldoening levert het nog meer op, namelijk tijd en geld.

Ik hoef voorlopig geen tijd te spenderen aan het kopen nieuwe kleding wat heel fijn is voor mijn portemonnee.

Wat zou het jou allemaal opleveren als jij de tijd neemt om je klantenbestand te ordenen, voldoening:

Je weet precies welke klanten je allemaal hebt?
Je neemt afscheid van klanten die niet meer bij je passen?
Je weet welke interessante combinaties je nog onbenut laat?

Kortom een goede bedrijfsvoering met betrekking tot je bestaande klanten kan je onderneming tijd, winst en voldoening brengen.

Deze week heb ik een fijn en open gesprek gehad met een notaris. Over onder andere hoe je als notaris meer uit je bestaande klanten kan halen. Ik werd getriggerd door de opmerking dat service verlenen niet past bij een notaris maar wellicht meer bij een andere branche. Is dat echt zo???

Nadat mijn moeder een aantal maanden geleden was overleden diende er zaken notarieel geregeld te worden.

Via onze accountant een notaris gevonden. We ontvingen een brief van de notaris om een afspraak te maken. De afspraak kon via zoom of op kantoor bij de notaris plaatvinden.

Wow wat een service dacht ik, aangezien er meerdere nabestaanden aanwezig diende te zijn leek de zoom optie de perfecte oplossing. Zo hoefde niet iedereen vrij van het werk te nemen om naar het kantoor van de notaris te komen (het notariskantoor is namelijk dagelijks tot vijf uur geopend).

Tijdens het telefonisch contact, bleek het helaas toch iets anders te zijn dan in de brief vermeld. Jammer slechte service, ik moest opnieuw van alles regelen. Een aantal nabestaanden dienden naar kantoor te komen en één persoon kon via zoom contact hebben.

De betreffende zoom afspraak, werd helaas vergeten door de notaris. Dat kan natuurlijk gebeuren.

De notaris moest overigens nog een aantal stukken toesturen ter ondertekening en het blijkt dat ook daar wederom voor naar kantoor gekomen moest worden. Slechte service, dat dit niet in één afspraak plaats had kunnen vinden.

De betreffende akte ontvangen, helaas stond er een fout in. Ook dit kan gebeuren. Contact opgenomen, inmiddels een nieuwe akte ontvangen maar excuses aanbieden was niet aan de orde. Jammer dit ervaarde ik wederom als matige service

De diensten die we ontvingen van de notaris waren goed maar de service ervaarde ik als slecht. Echt een gemiste kans!!! Service is naar mijn mening net zo belangrijk als de dienstverlening die je aanbiedt, ook voor een notaris!

Klanten vertrekken vaak niet uit ontevredenheid over je dienst maar omdat ze niet de juiste aandacht en service krijgen….

Een tijdje geleden heb ik jullie verteld dat we een nieuwe keuken hebben gekocht. We zijn inmiddels een aantal fasen verder in de klantreis.

Inmeten van de keuken had inmiddels plaatsgevonden, tot nu toe verliep alles netjes zoals vermeld in het stappenplan, wat we bij onze eerste afspraak hadden ontvangen.

Ik ben nog steeds enthousiast over dit stappenplan. Dit voorkomt namelijk bij mij als klant een hoop onzekerheid omdat ik voor de eerste keer een nieuwe keuken koop en dus geen idee heb wat de stappen zijn die ik moet doorlopen.

De volgende stap: Wederom een afspraak om samen nog een keer de aankoop van de keuken door te nemen. Mochten er namelijk wijzigingen zijn dan kunnen deze nog aangepast worden.

Bij dit contactmoment kwamen bij mij wat verbazing/irritaties.

De vriendelijk dame stond ons deze keer niet op te wachten.

We werden door haar meegenomen in het proces, eigenlijk ongevraagd. De afdeling inmeten had het zo gigantisch druk. Dit had als gevolg dat zij als verkopers nu de controle van de tekening van de keuken moesten oppakken, aangezien dit niet haar normale werkzaamheden waren gaf dit veel problemen.

Ze vertelde dat ze gisteren op haar vrije dag was gebeld door haar collega die deze controle had uitgevoerd en dat onze keuken bijna 1000 euro duurder was geworden.

Maar we hoefde ons geen zorgen te maken ze had dit inmiddels opgelost en beperkt tot een paar honderd euro. Echter, bij haar verklaring merkte ik irritatie bij mij. Ze had namelijk zelf iets niet goed gedaan en dit moest nu gecorrigeerd worden. Of wij de overeenkomst even opnieuw wilde tekenen met het aangepaste bedrag.

Daarnaast was de collega die bij ons de meting had gedaan, vergeten om onze handtekening te vragen en of wij hier ook nog even voor wilde tekenen. Mijn irritatie bleef stijgen.

Inmiddels kreeg ik het gevoel dat deze afspraak voor ons als klant echt een verspilling van tijd was. Wij hadden namelijk geen wijzigingen dus voor ons was een telefoontje ook prima geweest. Maar dat is helaas niet als mogelijkheid aangeboden.

Realiseer dat elk contactmoment in de klantreis een moment van de waarheid is. De klantreis stopt namelijk niet bij de aankoop of tekenen van de offerte maar loopt veel verder door.

Mijn vader heeft een jaar geleden elektrische screens aangeschaft. Hij woont op de bovenste verdieping van een appartementen complex en daar kunnen de temperaturen behoorlijk oplopen. Het zijn in totaal 10 screens, een dure investering maar het is al het geld waard. Helaas is er 1 screen kapot, deze gaat niet meer omhoog. Laat dit nu net degene zijn van de balkondeur. Een maand geleden heb ik gebeld met het betreffende bedrijf, dat de screens heeft geleverd en geplaatst, om er door een monteur naar te laten kijken.

Ik sprak een aardige dame die aangaf, zoals tegenwoordig heel veel bedrijven doen merk ik, dat het enorm druk is. Geen enkel probleem heb ik alle begrip voor. Er zou zo snel mogelijk een monteur langskomen. Helemaal top.

Maar goed er is een maand voorbij, geen monteur gezien en ook niets meer vernomen van het desbetreffende bedrijf.  Gezien de temperaturen zou het best prettig zijn dat mijn vader nog op zijn balkon zou kunnen zitten.

Ik ben toch maar weer eens gaan bellen. En daar was het beruchte keuze menu, met eerst de tekst dat het erg druk is momenteel….Toets 2 wanneer u een medewerker wenst te spreken. Aah fijn dacht ik, toch weer een stukje verder gekomen om toch in contact te komen ondanks de drukte. Maar toen kreeg ik de tekst, het is momenteel erg druk in onze showroom, wij verbreken nu de verbinding.

Hè?! Hoor ik dat nu goed, beste (bestaande) klant, ik wens u niet spreken want ik ben bezig met nieuwe klanten. Dit is namelijk hoe het bij mij over komt!!!

Nu ga ik zelf ook nieuwe screens aanschaffen, je snapt wel dat mijn keuze niet op dit bedrijf zal gaan vallen. Jammer gemiste kans…

Om eerlijk te zijn heb ik nog nooit een nieuwe keuken gekocht, dus ik had geen idee waar ik moest beginnen. Onze klantreis begon. Welk bedrijf kies je nu uit die duizenden bedrijven die allemaal keukens aanbieden?

We hebben goed rond gevraagd bij anderen en op basis daarvan onze keuze gemaakt. Hier een mooi voorbeeld van een klant die zich goed voelt bij een bedrijf, een echte fan en die met plezier reclame voor het bedrijf maakt!

Contact opgenomen met het betreffende bedrijf, vriendelijk te woord gestaan en een afspraak gemaakt. Ik was echt blij verrast toen ik kort daarna een bevestiging ontving van de afspraak. Er stond goed uiteengezet gezet wat we zouden gaan bespreken en wat de tijdsduur van de afspraak zou zijn, namelijk 2 tot 3 uur. Als leek dacht ik namelijk ik ga even voor een uurtje naar dat bedrijf en sta dan weer buiten. Top zo komen we niet voor verrassingen te staan.

De dame die met ons de afspraak had stond al op ons te wachten om ons te verwelkomen. Heel erg professioneel en welkom voelde het. We hadden nog niet eens om tafel gezeten voor de keuken maar mijn hart hadden ze al een beetje veroverd.

Het gesprek was prima, er werd goed geluisterd naar onze wensen en er werd meegedacht. De keuze om dit bedrijf te kiezen voor het plaatsen van de keuken was al snel gemaakt.

Als extra werd ons tijdens het gesprek bitterballen aangeboden, het was tenslotte vrijdag middag. Hoe tof is het om zo iets onverwachts te doen voor je (klant) en hiermee een glimlach op het gezicht te toveren.

We kregen de overeenkomst en daarbij een overzicht welke stappen er allemaal volgen naar het plaatsen van de keuken. Echt helemaal top dat je als klant meegenomen wordt in de klantreis.

Hebben we nu de goedkoopste keuken gekozen of de beste keuken, nee waarschijnlijk niet en er zullen ongetwijfeld honderden bedrijven dezelfde kwaliteit bieden. Maar onze keuze is mede bepaald door hoe wij behandeld zijn als klant en hoe goed wij ons bij dit bedrijf voelen…

Heb jij als ondernemer ook klanten die zich goed voelen bij jouw bedrijf en met plezier reclame voor je maken??

Verspillingen zijn zonde van je geld en van je energie binnen je bedrijf! Waarom? Het zijn namelijk werkzaamheden die je niet doet voor de klant. Verspillingen zijn werkzaamheden die er door de tijd heen in sluipen. Ooit waren de werkzaamheden wel voor waarde van de klant. Maar de wensen van de klant en ook je processen zelf veranderen.

Als je naar verspillingen gaat kijken, krijg je een handvat om op een totaal andere manier naar je eigen werk te kijken.

Voor veel mensen zal er een wereld van verspillingen opengaan, niet alleen in je bedrijf maar ook in je dagelijkse leven.

Hier een voorbeeld uit het dagelijkse leven.

Laatst werd ik gebeld door een vriendin die langs wilde komen. Gezellig dacht ik en ging gelijk aan de slag met het maken van koffie. Ik ben van de ouderwetse stempel en gebruik nog filterkoffie.

Even het water bijvullen dan naar de kast om een filter te pakken en weer terug naar mijn koffiezetapparaat om de filter te plaatsen.

Vervolgens loop ik naar de (rommel) lade om de koffie te pakken. Je weet wel zo’n (rommel) lade waar elk jaar weer heel veel producten tevoorschijn komen die over de datum zijn. Gewoonweg omdat je de lade zo vol hebt gepropt dat je het volledige overzicht kwijt bent.

Ik schep de koffie in het filter. Jammer het koffiepak is op. Ik loop weer terug naar diezelfde (rommel) lade en ga op zoek naar een nieuw pak. Maar je kent het wel, je hebt inmiddels 3 pakken koffie in je handen gehad en bij nummer 4 heb je pas het juiste vast.

Ik loop weer naar mijn koffiezetapparaat en ga verder met het scheppen van de koffie in het filter. Misschien net iets teveel koffie, even een paar schepjes eruit halen want anders wordt die koffie wel erg sterk.

Terwijl de koffie doorloopt wacht ik tot deze klaar was. Pak een thermoskan en giet de koffie erin. Helaas net iets teveel koffie gezet dus het restant gooi ik weg.

Mijn vriendin was er inmiddels en ik vroeg lekker een kopje koffie?

Wat denk je?  Nee dankjewel heb je ook thee? ARGH!!!

Herkenbaar?!

Hier de verspillingen nog even op een rij:

Transport Aantal keer op en neer lopen naar het koffiezetapparaat. Beweging Zoeken naar het juiste pak koffie in die (rommel) lade. Overbewerking Verwijderen van de koffie uit het koffiefilter. Voorraad In diezelfde (rommel) lade verschillende pakken koffie pakken voordat ik de juiste hebt. Overproductie. De koffie die ik weggooide omdat deze niet in de thermoskan paste. Wachten. Wachten tijdens het doorlopen van de koffie, ik had bijvoorbeeld ook de vaatwasser kunnen uitruimen. Fouten Mijn vriendin wilde helemaal geen koffie.

En dan heb je nog een 8ste verspilling en dat is het niet benutten van de talenten van je medewerkers.

Welke verspillingen herken jij binnen je bedrijf?