In bijscholing, een nieuwe opleiding, weer een diploma? Want jij wil nog beter worden in wat jij doet, je wil een nog grotere expert worden.

Maar jij bent al de expert!

Wanneer je meer rust en voldoening wilt ervaren.
Waarom Investeer je dan niet in jezelf en je bedrijf?

Dit kan je zoveel opleveren, bijvoorbeeld:

• Waar binnen jouw bedrijfsproces meer tijdwinst valt te behalen
• Een goede energiebalans omdat je weer een duidelijke richting hebt gekregen waar je naartoe wilt
• Je kunt afscheid nemen van energie slurpende activiteiten die helemaal niets opleveren
• Je hebt meer tijd om de dingen te doen die je belangrijk vindt, maar waar je nu weinig aan toekomst.

En het mooie is je hoeft niet aan de slag met nieuwe dingen! Absoluut niet, de ingrediënten om dit te bereiken vind je bij je bestaande klant en je huidige processen, kortom:

Je werkt met alles wat er al is!

Telefoontjes van klanten, appjes en mailtjes die je hoort binnenkomen en ongeplande bezoekjes van collega’s. Je had de intentie om een aantal zaken af te ronden maar door de waan van de dag lukt dit niet.

Buiten het feit dat het totaal niet effectief om telkens opnieuw te beginnen (één van de grootste verspillingen) heeft het nog een aantal gevolgen.

1. Hoe vaker je gestoord wordt hoe minder tijd hebt om je zaken af te ronden. Hierdoor ervaar je tijdsdruk.
2. Je wordt gedurende de dag geleefd. Hierdoor kun je niet lekker verzonken raken in de opdracht.
3. Een ander gevolg is dat het de kwaliteit van je opdrachten niet ten goede komt. Je maakt meer fouten en ziet dingen over het hoofd.

Hoe kun je het veranderen?

Je hoeft gelukkig niet nog harder te werken maar probeer anders te werken.
Ik pas onderstaande al een hele tijd toe en echt waar het werkt!!

Kies maximaal 3 taken die je gedurende de dag wenst uit te werken.

Reserveer het liefste in de ochtend (ongeveer 2 uur) in je agenda om alleen maar aan de slag te gaan met die taken. Dus geen telefoon, geen onderbrekingen of social media.

Wil je nog meer inspiratie, een interessant boek om te lezen: Nooit meer te druk van Tony Crabbe.

Mijn visie is dat je (bestaande) klant de simpelste en belangrijkste bron van waardevolle bedrijfsinformatie is. Maar hoe zorg jij ervoor dat jouw klanten zich geliefd, begrepen en gezien voelen?

Dit is echt geen hogere wiskunde. Gewoon focussen op de ander!

Hierbij 7 tips:

1. Maak geen onderscheidt maar behandel al je klanten met respect. Beschouw jezelf niet beter dan een ander.
2. Behandel klanten zoals zij behandelt willen worden. Pas je gedrag en communicatie stijl aan zodat je klant zich op zijn of haar gemak voelt.
3. Maak verbinding. Heb oprechte interesse in je klant. Ga in op belangrijke aspecten in het leven van je gesprekspartner.
4. Vat de klantvraag samen. Wanneer je aan het begin van het gesprek de klantvraag samenvat, worden de gesprekken korten en efficiënter
5. Besteed niet teveel aandacht aan jezelf maar focus je op je klant. Luister goed naar wat hij/zij zegt, stel open vragen om meer over je klant te weten te komen.
6. Verras de klant door bijvoorbeeld welkom meneer/mevrouw…. op je computerscherm te laten zien. Of sluit op een originele manier je gesprek af.
7. Doe alles met een vleugje humor.

Ik gebruik als materiaal onder andere een whiteboard. Op dat whiteboard gaat de klant aan de slag met de klantreis uitwerken. Ook kijken we naar eventuele verspillingen in het klantenproces.

Lekker post its plakken, magneten gebruiken, noem het maar op alles wordt uit de kast gehaald, tenslotte is iets visueel maken lekker efficiënt.

Afgelopen week is gebleken dat het whiteboard overal mee naartoe leuren toch iets minder efficiënt is en echt een verspilling in mijn eigen klantenproces.

Voor jullie beeldvorming dat whiteboard staat op kantoor. De klantensessies zijn niet altijd op kantoor dus het whiteboard leur ik letterlijk overal mee naartoe.

Dat gaat dan als volgt het whiteboard past niet in zijn geheel of half gedemonteerd in mijn auto. Conclusie helemaal demonteren, waarbij ik uiteraard nog een keer of 10 mijn schroevendraaier laat vallen. Huppakee banken plat en inladen maar. Dan ga ik naar de betreffende locatie en monteer ik het whiteboard weer waarbij ik ook hier mijn schroevendraaier minimaal 10 keer laat vallen.

Is de sessie voorbij begint de hele rambam van in elkaar en uit elkaar draaien weer opnieuw.

Verder is het misschien ook niet handig voor de levensduur van dat whiteboard. Hier zit dus ook nog wel een verspilling.

En als klapper op de vuurpijl tijdens de sessie afgelopen week heb ik het hele whiteboard niet eens gebruikt. Het whiteboard had dus geen klantwaarde, het koste me alleen tijd, echt een verspilling.

Conclusie, ik ben vaak met klanten in gesprek over verspillingen in hun klantenproces maar dat wil niet zeggen dat ik ze zelf ook niet gewoon heb.

Kijken jullie wel eens naar verspillingen in het klantenproces? Het kan je namelijk zoveel opleveren!

De doelgroep met wie ik samenwerk heeft het altijd druk. Wanneer ik samen met de ondernemer ga onderzoeken waarmee hij/zij het druk heeft, komen de volgende vragen vaak aan bod:

• Ga eens na of druk zijn de keuze is van jezelf? Nee
• Ben je nu druk omdat je bijna overal ja op zegt? Ja
• En zeg je bijna overal ja op omdat je alles zo “leuk” vindt of de ander graag helpt? Ja

Blijf je zo doorgaan dan zal je nooit de regie kunnen pakken en altijd met de waan van de dag leven.

Eeuwig zonde want jij wil toch ook afscheid nemen van energie slurpende activiteiten of klanten die niets opleveren of bijdragen?

Wil je vanuit jouw visie en voorwaarden ondernemen dan zal je nee moeten gaan zeggen.

Nee tegen bepaalde klanten en nee tegen bepaalde diensten.

Op dit moment ben ik een boek aan het lezen over Starbucks, je weet wel die koffieketen.

Jaren geleden heb ik voor een collega een koffiemok van deze koffieketen uit Australië heb meegenomen. Zo ben ik zelf ook met deze verzamelwoede gestart.
Elke keer als ik een reis maak bezoek ik de koffieketen om daar een koffiemok te kopen.
Doen ze goed om mij als bestaande klant, buiten koffie, ook mokken te laten kopen.

In het boek schrijft me dat verrassingen ook een fantastisch middel kunnen zijn om op een manier die weinig moeite nog geld kost een nieuw product of dienst te introduceren aan je klanten.

In het boek verteld een (bestaande) klant een voorbeeld dat op een zondagmiddag een medewerker door de winkel liep met een dienblad vol bekertjes met ijsdrank. Er werd namelijk voor de zomer een nieuwe ijsdrank geïntroduceerd en er werden gratis monsters rondgedeeld.  De conclusie de introductie van een nieuw product werd een happening die klanten op een niet intimiderende manier toe zetten eens iets nieuws te proberen.

Dit principe kan je uiteraard heel goed toepassen bij je eigen onderneming. Wil jij een nieuwe dienst introduceren vergeet dan vooral niet je bestaande klanten hier bij te betrekken. Dit kan bijvoorbeeld door hen om hulp te vragen bij het ontwikkelen van je nieuwe dienst.  Je bestaande klant kent je al en die vertrouwt je. Deze klant wil je vaak heel graag helpen.

Niet alleen bij het ontwikkelen van een nieuwe dienst kan je gebruik maken van de input van je bestaande klant. Deze week had ik een sessie met een ondernemer, waarbij de hulp van bestaande klanten werd ingeroepen bij het optimaliseren van een bestaande dienst.

Ik kan het niet vaak genoeg zeggen je bestaande klant is de simpelste én belangrijkste bron van waardevolle bedrijfsinformatie!

Ik las laatst een artikel met als titel geen enkel winnend team heeft 11 spitsen. Het ging erover hoe een winnend sportteam is samengesteld en hoe je dat prima kan vertalen naar je eigen onderneming.

Het sportteam bestaat uit spitsen (hier wordt lekker gescoord) het midden (deze groep zorgt voor de verbinding) en de verdediging (zij zijn vooral bezig met voorkomen).

Natuurlijk snap ik heel goed dat je in het begin volop focust op sales, acquisitie en marketing (de spitsen). Maar dan komt er een moment dat je met alleen maar spitsen gaat verliezen.

En toch blijven veel ondernemers zich lang focussen op het binnenhalen van nieuwe klanten. Herkenbaar?

Spitsen kunnen op een gegeven moment alleen blijven scoren met een midden en een verdediging.

Jouw onderneming heeft ook een midden nodig (inzicht in je bedrijfsprocessen) en een verdediging (bestaande klantenrelaties).

Het mooie is het zijn geen nieuwe dingen, absoluut niet je kan gewoon werken met wat er allemaal al is. In mijn visie is je bestaande klant ook nog eens de simpelste én belangrijkste bron van waardevolle bedrijfsinformatie om tevens aan je midden en verdediging te werken.

Zonder om deze bron van tijdwinst, bedrijfsinformatie en plezier te laten liggen!

Haal jij alles uit je bestaande klanten??

Ik wilde een tijdje geleden een ruimte reserveren op een toffe locatie voor een aantal sessies met een klant.

Het is een inspirerende plek. Ze hebben mooie ruimtes om sessies te geven. Ze hebben heerlijk eten.

De communicatie verliep prima. Ik kreeg een duidelijk overzicht van de kosten, welke faciliteiten inbegrepen zijn. Kortom ik had er hartstikke veel zin in om met deze partij te gaan samen werken en mijn sessie te geven op deze locatie.

Dus het enige wat mij resten was akkoord geven op de opties van de data die ik had gekozen.

Zo gezegd zo gedaan, ik kreeg netjes een bevestiging per mail van de definitieve reservering.
Met daarbij tevens de opmerking dat ze graag mijn bedrijfsgegevens wenste te ontvangen en dat ze een bedrag van Euro 15 administratiekosten in rekening brengen voor het aanmaken van een nieuwe debiteur in hun systeem.

En hier komt mijn vraag naar boven, waar richt jij je op? Beloon jij jouw bestaande klant of straf jij je nieuwe klant.

Want bij mij kwam het eigenlijk een beetje over als een straf dat ik nieuwe klant ben.

Ik was geen nieuwe klant meer maar ineens een nieuwe debiteur in hun systeem. Het gaat mij niet eens uit wat het bedrag is, al was het Euro 5 geweest.

Ook vraag ik me af of ze ooit aan klanten hebben gevraagd wat zij van deze bedrijfsvoering vinden. Ik denk namelijk dat je ook op andere manieren je kosten kunt verwerken.

Ik proef uit de mail dat er gekeken wordt naar wat nodig is voor hen als bedrijf (namelijk de kosten die zij maken van een nieuwe debiteur in hun systeem) maar dat er niet gedacht wordt wat het mij doet als (nieuwe) klant.

Belonen zij op deze manier hun bestaande klant doordat ze maar eenmalig administratiekosten hebben moeten betalen of zijn er andere mogelijkheden om je bestaande klanten te belonen?
En wie weet doet dit bedrijf dat wel maar daar kan ik jullie nu nog geen antwoord opgeven.
Voor nu ben ik nog die nieuwe debiteur.

Waar richten jullie je op: Het belonen van je bestaande klant of het straffen van je nieuwe klant?

Zo luidt de titel van een artikel dat ik vandaag op NU.nl las. Ook ik heb ze voorbij zien komen de nieuwe bedrijven zoals Picknick, verkoopt levensmiddelen uitsluitend online. Hello Fresh, dat maaltijdpakketten thuis bezorgt en Gorillas, die binnen 10 minuten je boodschappen aan huis levert.

De traditionele supermarkten hebben duidelijk last van deze concurrentie.

 “Het is moeilijk om aan de top te komen, maar zoveel
moeilijker nog om aan de top te blijven!”

 De markt waarin we ons begeven is immers dynamisch en de snelheid waarmee klanten overstappen naar de concurrent neemt steeds verder toe. Wanneer je niet reageert op de veranderingen haken klanten af en ben je te laat. Denk vooral niet dat het bij jouw klantengroep anders is!

• Weet jij morgen ook nog wat je (ideale) klant wilt?
• Hoe ziet de klantreis er dan uit?
• En reageer je met je dienstverlening nog steeds adequaat op de vraag van je klant?

Weet jij de antwoorden op bovenstaande vragen? Top! Dan zul je niet voor verrassingen komen te staan.

Of denk je nu bij jezelf, ik heb eigenlijk geen idee, dan hier nog wat redenen om dit juist wel goed op orde te hebben.

• Door je klantreis in de gaten te blijven houden zorg je ervoor dat wanneer de markt verandert, je tijdig en snel kunt bijsturen.
• Door de hulp van je klant in te schakelen kijk je verfrissend anders aan tegen jouw dienstverlening.
• Als jij op de traditionele manier door gaat dan word je dus ingehaald door je concurrent.

Blijf je klant verrassen voordat deze jou verrast!

Tip: Breng je klantreis (opnieuw) in kaart met behulp van je (ideale) bestaande klanten.

Wat zijn de resultaten na het (opnieuw) in kaart brengen van je klantreis en welke inzichten heb je gekregen van je klanten? En nog belangrijker welke verandering ga je toepassen zodat jij niet ingehaald wordt door je concurrent?

Laatst zat ik in een sessie met een ondernemer en zijn telefoon ging meerdere malen af.

Ik spreek alleen maar ondernemers die hartstikke dienstverlenend zijn, zo ook deze ondernemer, dus uiteraard werd de telefoon opgenomen.

Hij is echt niet de enige, heel veel ondernemers herkennen dit, je telefoon gaat dus als klantgerichte ondernemer neem je de telefoon op toch?!

Herken je ook het volgende:

• Ik heb het hartstikke druk
• Ik wordt gedurende de dag geleefd en ik heb veel aan mijn hoofd

Eén van de oorzaken is dat je continue wordt gestoord in je werkzaamheden (voor je klanten) door inkomende telefoontjes. Want bij elk telefoontje moet je namelijk je werk (voor je klanten) laten liggen waar je mee bezig was. Conclusie, je moet continu schakelen en dit kost onnodig tijd. Echt zonde deze verspilling!!

Tip: Analyseer 2 weken lang je inkomende telefoontjes.

Wat zijn jouw resultaten na het analyseren van je telefonie én nog belangrijker welke verandering ga je toepassen, waardoor je werkdruk verlaagt wordt maar jij nog steeds die klantgerichte ondernemer bent?